Le message d’attente est utilisé pour faire patienter le client lorsque la ligne est occupée ou l’interlocuteur absent. On peut dans ce cas utiliser une tonalité musicale, un message de pré-décroché ou, parfois, un message publicitaire. Mais quelle importance ce message revêt-il pour l’image de l’entreprise ? Pourquoi est-il nécessaire de bien le soigner ?
Le téléphone, premier outil de la relation commerciale
Différents nouveaux supports de communication sont apparus dans le paysage de la relation client ces dernières années : live chat, messagerie instantanée, chatbot ou réseaux sociaux. Et pourtant, au vu des statistiques et des diverses études menées, aucun d’eux n’a su détrôner le téléphone. La raison en est simple. Les clients apprécient toujours le contact direct et instantané qu’il permet. Que ce soit pour obtenir des informations sur un produit ou connaître un tarif, ils vont donc majoritairement privilégier ce canal.
Pour l’entreprise, cela signifie qu’une bonne partie de ses opportunités commerciales passent par le téléphone. Pour éviter de les perdre, il faut donc soigner l’accueil, par la mise en place d’une attente téléphonique de qualité, à l’image de votre professionnalisme.
L’accueil téléphonique, reflet de l’image de marque
Lorsque le client cherche à joindre votre entreprise, le message d’attente sera le premier contact qu’il aura avec vous. Un premier contact qui sera déjà déterminant pour lui. Soigné, le message d’accueil téléphonique dénote en effet l’attention que vous accordez à vos appelants, composés de clients et de fournisseurs. De mauvaise qualité, ce message d’attente reflète un manque de professionnalisme de votre part.
Soigner l’attente téléphonique revient ainsi à mettre en place une expérience qualifiée pour vos premiers contacts avec les clients. Ce message d’attente va par ailleurs faire partie de votre identité sonore, permettant au client de vous identifier. Bien évidemment, personne ne souhaite associer un message peu qualifié à son image. En d’autres mots, proposer une attente téléphonique de qualité est crucial pour obtenir une bonne image de marque.
Les bonnes pratiques pour concevoir une attente téléphonique adaptée à son image
Le choix du message d’attente n’est donc pas à laisser au hasard. Il est important de choisir une tonalité qui correspond à l’image de votre entreprise, dynamique, authentique et professionnelle.
On oublie donc les chansons populaires qui, bien qu’appréciées, n’ont aucune personnalité et ne reflètent pas l’individualité de votre marque. Il est toujours préférable de concevoir des messages personnalisés, qui deviennent une réelle signalétique de votre marque. Aussi, si la tendance est à la tonalité musicale ou au message de bienvenue, vous pouvez également faire preuve d’innovation et choisir des messages personnalisés selon le contexte (vœux de Nouvel An, de Noël, de Pâques, etc.), ou des messages informatifs qui soient utiles pour le client : parler de votre nouveau produit, d’une promotion, des horaires d’ouverture et de l’emplacement de vos points de vente.
Par ailleurs, quel que soit le message d’attente choisi, il est important de soigner le ton, le volume et le débit du message. En effet, rien n’est plus frustrant pour le client que d’entendre un message peu audible. Pour garantir la qualité du son, il est même préférable de confier la conception du message à des professionnels. Vous aurez de cette manière un message d’attente qui valorise votre entreprise et qui prouve votre dynamisme et votre professionnalisme.
