Le marché du travail est de plus en plus concurrentiel et volatil. Pour rester dans la compétition, une entreprise peut aujourd’hui s’appuyer sur une panoplie d’outils et de stratégies conçus pour l’aider à développer ses activités. L’un d’entre eux est le logiciel CRM. Devenu indispensable pour mieux gérer et optimiser sa relation client, cet outil intervient dans la fidélisation du client qui, elle-même, s’inscrit dans une démarche marketing. Zoom sur les logiciels CRM et les fonctionnalités qu’ils intègrent.
Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ?
La CRM ou Customer Relationship Management ou encore gestion de la relation client est une stratégie de gestion des relations ou interactions d’une entreprise avec ses clients. Elle a pour objectif d’optimiser le traitement et l’analyse des données liées aux clients et prospects. La capitalisation de ces informations permet aux entreprises d’améliorer ses démarches marketing, de mieux cibler ses opérations, d’obtenir facilement de nouveaux prospects et bien sûr de fidéliser la clientèle existante.
Un outil CRM permet par exemple de gérer un programme de fidélisation client, une enquête de satisfaction client, etc.
Le logiciel CRM est un outil utilisé par de plus en plus d’entreprises depuis des années afin de centraliser les données client. Ces informations regroupent notamment l’identité du client, ses habitudes de consommation, son statut professionnel, ses défis quotidiens, son processus d’achat et l’historique de la relation avec lui. En réunissant toutes ces informations au même endroit, l’entreprise aura une meilleure connaissance du client afin de mieux cerner ses besoins et attentes et de lui montrer qu’il a de la valeur à ses yeux.
Les différentes fonctionnalités d’un logiciel CRM
L’un des atouts majeurs de la solution CRM est qu’elle concerne les différentes unités d’une entreprise. Ainsi, toutes les équipes commerciale, marketing, informatique ou services clients d’une entreprise peuvent tirer parti des nombreuses fonctionnalités d’un logiciel CRM.
Les fonctionnalités pour le service commercial
L’outil CRM permet à l’équipe commerciale de mieux connaître et comprendre le marché, ainsi que les clients. L’accès instantané aux données CRM lui permet de gérer efficacement ses activités et d’agir au bon moment. Entre autres fonctionnalités du CRM pour le service commercial ou CRM forces de vente, on peut citer la centralisation des données clients, prospects et partenaires (coordonnées, chiffre d’affaires, encours…), l’accès à tout moment aux informations sur les contacts et interlocuteurs, ainsi que sur les concurrents.
Les fonctionnalités pour le service marketing
Le service marketing tirera aussi profit de l’outil CRM. Le partage des informations sur les clients collectées par les forces de vente, d’un côté, et récoltées lors des campagnes marketing d’un autre côté, permet à l’équipe marketing d’enrichir sa connaissance client pour une meilleure communication et un meilleur ciblage. Entre autres fonctionnalités du CRM qui bénéficient au service marketing, on peut citer l’aide à la gestion des actions marketing (nom de campagne, objectifs, budget, intervenants, liste des contacts…), la possibilité de faire une segmentation plus facilement et le point de départ pour l’inbound marketing.
Les fonctionnalités pour le service client
Bien sûr, l’un des premiers bénéficiaires de l’outil CRM est le service client. Celui-ci aura un accès plus facile aux informations concernant les échanges avec le client. Il pourra donc mieux traiter les demandes, les attentes et les réclamations du client grâce à des fonctionnalités comme la gestion des tickets de SAV, le suivi du traitement des tickets et l’analyse des tickets.
